Muita gente, neste ano, optou por comprar em e-commerces e a sobrecarga das lojas pode resultar em atrasos na entrega. O que fazer? Como explicar às crianças o atraso do Papai Noel? Ou o que dizer durante o amigo secreto, quando estiver de mãos vazias? Na verdade, se ao comprar, a loja estabeleceu um prazo de entrega e não cumpriu, isso caracteriza descumprimento da oferta.

Segundo orientações da Proteste, o consumidor tem algumas opções, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC): exigir o cumprimento forçado da obrigação, cancelar a compra (solicitando crédito na loja ou a devolução dos valores pagos) ou, ainda, aceitar a entrega de mercadoria equivalente.

Além disso, em compras efetuadas fora do ambiente físico da loja (em canais digitais ou mesmo por telefone), o consumidor pode desistir ou cancelar a compra dentro do prazo de até sete dias, contados a partir formalização da compra, sem que seja necessário explicar a razão da desistência. Essa é uma opção, caso o prazo de entrega seja descumprido. Nesse caso, o valor pago poderá ser reembolsado ou ficar como crédito. A regra está prevista no artigo 49 do CDC.

O mesmo artigo do CDC estabelece que, se o consumidor sofrer algum prejuízo de ordem moral (como um presente comprado com antecedência e que seria entregue em determinada data) poderá ainda ajuizar uma ação para reparar esse dano. Caso o produto seja entregue com defeito, o consumidor também tem o prazo de sete dias para efetuar a troca, sem apresentar qualquer justificativa. Vale ressaltar que, nos canais digitais, as lojas online não podem cobrar taxa ou frete de devolução pelo arrependimento do consumidor.

Importante explicar também que, caso a opção do consumidor seja por reembolso do valor pago, é preciso negociar com o vendedor. Caso a compra tenha sido feita em dinheiro ou cartão e o consumidor queira a devolução desta mesma forma, o vendedor deverá atender ao pedido.

No caso de itens adquiridos por pontuação de cartões ou programas de milhagem, a melhor interpretação do artigo 49 é aquela que fará com que as partes retornem à mesma situação em que se encontravam antes da contratação ser realizada. Se a contratação não foi feita com meio de pagamento de pontos de fidelização, o estorno deverá ser feito da forma anteriormente realizada, ou seja, por pontos.

Existe o que fazer se a entrega está demorando, mas o prazo não venceu? Nesse caso, o ideal é verificar com a loja o status da entrega e, em caso de dúvidas, tentar fazer um acordo, cancelando o item comprado (e adquirindo-o em outro ponto de venda). É possível manter o valor como crédito para compras futuras.

A responsabilidade do e-commerce ou do marketplace onde a compra foi feita é indiscutível, mas é importante que o consumidor também tenha atenção na hora de comprar. Confira:

Verifique o prazo de entrega.

Confira os detalhes da política de trocas da empresa.

Compre de sites reconhecidamente confiáveis.

Ao comprar, observe se a mercadoria está no Brasil. 

Muitos sites (marketplaces) têm anúncios de vendedores que são, na verdade, importadores dos produtos. Observe se a mercadoria está no Brasil, pois o prazo para importação pode ser imprevisível, uma vez que os itens podem ser barrados na entrada no País ou ficarem sujeitos a impostos de importação.

Em Pelotas, o Procon funciona de segunda a sexta-feira, das 8h às 14h, na praça Rio Branco, 07 (antigo prédio da Estação Férrea), com o telefone 3305-3505 e o whatsApp 99113-9182.