Quanto tempo você gasta na fila do banco? O aguardo por vezes é longo e traz indignação aos usuários. O que pouca gente sabe é que existe uma lei municipal que limita em até 20 minutos o período máximo de espera pelo atendimento nos caixas. Os bancos que excedem este prazo estão sujeitos a multa.

Para facilitar o controle, os bancos devem emitir bilhete ou senha de atendimento com o horário de chegada do cliente. Também devem ter, em local visível, informações sobre os principais tópicos da lei 6.069/14, como telefone para denúncia e tempo máximo de espera. Em dias normais o limite é de 15 minutos. Do primeiro ao quinto dia útil do mês e em dias de véspera ou após feriados prolongados o tempo aumenta para até 20 minutos.

A reportagem do Diário Popular percorreu na última semana agências dos três bancos públicos de Pelotas: Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil e Banrisul. Apenas a Caixa cumpriu os três principais requisitos da lei e forneceu bilhete com horário de chegada, possui cartaz informando sobre a norma e atendeu em 15 minutos - como era o quinto dia útil, o prazo era de 20 minutos.

O Banrisul não atendeu a nenhuma das exigências. O tempo de espera foi de 28 minutos - 40% além do limite -, não havia horário de chegada na senha nem informações sobre a lei. Já o Banco do Brasil ultrapassou em quatro minutos o prazo de espera e não possuía avisos sobre a norma. O horário de chegada, no entanto, constava no bilhete.

Onde reclamar?
A serralheira Maria Alzira Nunes esperava por atendimento em um dos caixas do Banco do Brasil. Ela conhece a lei, mas diz que não sabe onde denunciar os bancos que não a cumprem. “Sempre passa dos 15 minutos”, relata, referindo-se ao tempo de espera pelo atendimento. A serralheira considera a norma importante para haver um controle sobre o período gasto pelos usuários nos bancos.

O órgão responsável por receber as reclamações com este teor é a Secretaria de Gestão da Cidade e Mobilidade Urbana (SGCMU). De acordo com o secretário Jacques Reydams, o cliente que se sentir lesado pode entrar em contato por meio do telefone (53) 3284-4444. Dependendo da disponibilidade, os fiscais da pasta irão até o local para aplicar a infração.

Reydams aponta que as denúncias não são muito recorrentes, mas pelo menos uma situação do tipo é flagrada todo mês. Os bancos que descumprem a lei estão sujeitos a multa de 150 URM, ou seja, R$ 16.326,00. Já os reincidentes devem pagar R$ 21.768,00, valor correspondente a 200 URM. A lei refere-se apenas ao tempo de espera pelo atendimento nos caixas dos bancos públicos e dos privados.

Falta fiscalização
Para Rafael Silva, diretor do Sindicato dos Bancários de Pelotas, falta empenho do Poder Público na fiscalização dos bancos. Ele também comenta que o atendimento nos caixas não é uma atividade rentável e não atrai investimentos. “Nos últimos anos, houve muitos investimentos em tecnologia e a agência física foi deixada de lado”, pontua. Apesar disso, ele ressalta que a população, especialmente os mais velhos, prefere ser atendida pessoalmente nos caixas.

Além de entrar em contato com a SGCMU, o usuário pode denunciar o banco que descumpre a norma pelo site do Banco Central do Brasil (bit.ly/bancodp) ou pelo telefone 145 (das 8h às 20h).