Entra ano, sai ano e a história segue a mesma: Os serviços de telefonia lideram a lista de reclamações recebidas pelo Serviço de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) em Pelotas. Com média de 80 atendimentos diários, neste ano cerca de 38% das procuras são de pessoas buscando ajuda para este tipo de questão.

De acordo com o coordenador executivo do Procon em Pelotas, Nelson Soares, o não cumprimento da oferta é a maior reclamação feita pelos consumidores. É aquela velha história onde a pessoa assina um pacote e, ao final do mês, a cobrança vem com um valor diferente. Ele alerta, inclusive, que, ao reclamarem, consumidores escutam argumentos negando a possibilidade de cancelar o serviço por haver um contrato de fidelidade, mas não é bem assim.

O contrato de fidelidade é uma via de duas mãos. “A operadora também tem que ser fiel com aquilo que pactuou”, explica. Neste caso, se comprovada a quebra desta confiança, o contratante do serviço também pode quebrar unilateralmente o contrato, já que a sempre mencionada fidelidade foi deixada de lado pela própria operadora.

É o caso da aposentada Jussara da Rosa. Ela assinou um pacote incluindo 15mb de internet com telefonia fixa e móvel. No entanto, na hora da instalação foi informada que apenas 5mb seriam entregues. Ela desistiu do serviço, mas no cancelamento, perdeu também o número de celular que possuía há uma década. Ela, então, procurou a operadora. “Fui no mínimo seis vezes lá. Foram grosseiros e disseram que eu nunca mais teria esse número de volta”, revelou. Ela, então, procurou o Procon. A empresa ficou de resolver o caso em 30 dias mas, passados 45, a opção deverá ser acionada judicialmente.

Procura
Uma grande parcela das procuras ao Procon não são de relação de consumo. Neste caso, o órgão acaba prestando o serviço de redirecionar a pessoa a quem possa ajudar. A maior parte, no entanto, é de mediação, quando a empresa é contatada para resolver o problema. Normalmente, nesta fase os imbróglios já costumam ser resolvidos. Segundo Soares, atualmente o Procon possui uma média de resolução em torno dos 90%.

A menor parcela, os cerca de 10% restantes, é de registros que acabam sendo efetivos. A partir dele, o Procon acaba indo atrás para investigar o caso e tentar uma resolução. “Quando alguém vem aqui reclamar, outras tantas pessoas tem o mesmo problema e não procuram solução”, explica. É o caso de cobranças abusivas de juros, por exemplo.

TOP 3
O pódio também não sofreu mudanças recentes. Serviços bancários continuam em segundo lugar, enquanto consumo geral de produtos, em loja, varejo ou assistência técnica estão em terceiro. Para Soares, as alterações são poucas de um ano para o outro e alterações significativas só costumam ocorrer quando há alguma anormalidade muito grande em algum setor de prestação de serviços.

Tecnologia auxilia
A informatização dos sistemas do Procon a partir do ano passado ajudou a parametrizar quais são as principais procuras. Para Soares, a medida foi um avanço que serve como base até mesmo para instruir parâmetros administrativos nas ações a serem feitas. Isso porque, embora por vezes a percepção pública de que algum serviço é ruim pode acabar não se traduzindo em dados que os confirmem. Com a informatização, o tempo médio de atendimento e respostas também são melhores controlados. Empresas que aderirem o sistema do Procon podem, através da própria plataforma, trabalhar em parceria. Atualmente, são 22 grandes empresas, incluindo algumas multinacionais, já cadastradas no Procon Pelotas para fazer a consulta via web.

Funcionamento
Além do atendimento ao consumidor, o Procon possui outros dois serviços fundamentais: A educação ao consumidor, englobando pesquisas mercadológicas, como valor do cesto básico e combustíveis e também o serviço fiscalizatório, para evitar preços abusivos. O Procon fica na antiga Estação Férrea e funciona das 8h às 18h30min, sem fechar ao meio-dia.